聚焦于家电产品的质量，以及服务，为何来自一线市场的消费者感受，与主流家电厂商的认知，会出现截然相反的情况？
周简||撰稿
2022年1月底，中消协公布了2021年度全国消协组织受理消费者投诉的情况分析。内容显示：家用电子电器类的投诉量，再次稳居商品大类投诉量的首位，达到了10.8万件，占比为10.38%。同时，主要投诉问题则集中在家电产品的质量，以及产品的售后服务两个层面。
随后，家电圈梳理公开资料后还发现，自2014年以来，家用电子电器类就稳居全国消费组织受理的消费投诉量榜首位置，而且问题主要集中在产品质量和服务。这意味着过去的8年间，家用电子产品的质量和服务问题，随着家庭的保有量和规模基数越来越大，来自用户的不满意也保持在高位震荡前行。
不过，最近十年来，在众多家电企业和商家层面，他们对于产品质量和服务的感知则是稳步提升，而且成绩卓有成效。特别是在国家面向家电等制造产业品质革命等产业政策的引导下，在供给侧和需求侧的竞争升级大潮之下，以及厂商谋求从大规模制造向高质量经营转型的时代背景下，家电品质与服务的确呈现出一轮周期性的提升和改善。
那么，为什么厂商眼中的家电产品质量和服务，与用户生活中体验的家电质量与服务，会出现这么大的差异？到底是家电厂商们“说一套做一套”两面派的结果，还是用户对于家电质量和服务的要求越来越高，或者还隐藏着哪些其它的原因和挑战？在家电圈看来，出现家电供给侧和需求侧两端截然不同体验局面，涉及多个方面和因素。
首先，从用户的角度来看，最近8年以来，他们对于生活品质的追求在提升，对于家电产品质量和服务的诉求自然也在水涨船高。所以，一些厂商的质量和服务如果不能“与时俱进”满足用户的需求，就很容易出现这种不满意，或者投诉增加。这也给家电厂商在多变时代下的经营与发展提出了更高的要求，那就是必须要跟着市场和用户需求变革的步伐，而不能总守着过去的成功模式或经验心得。
当然，还需要看到的是，很多用户由于长期习惯了节约勤俭，家中大量已经超过“安全使用期限”家电还在使用，一旦出现性能老化引发的质量问题也会被用户投诉；此外，一些超出国家“三包规定”的家电产品，售后服务需要收费，但一些用户缺乏对服务政策的了解和熟悉，认为免费服务才是应该的。
其次，必须要承认，当前在中国家庭中，家用电子电器的保有量最高，而且数量最大。一般人口中的家电，包括家用电器，以及消费电子，比如说空调、冰箱和洗衣机、油烟机、电饭煲、吸尘器等均属于家用电器，而电视机、手机、电脑等则属于消费电子。这些产品与用户的生活、工作息息相关，只要出现一些问题就会引发用户的投诉和抱怨。所以，来自消费者的投诉正是倒逼厂商坚定不移地走高质量发展道路的“外力”，时刻检验着厂商的经营变革成果是否落地，是否靠谱。
产品的质量和服务，对于家电厂商来说，如今就是一把双刃剑，用得好（品质如一、服务及时）就能赢得用户的信任，成为企业的一张名片；用不好（性能虚假宣传、服务随意承诺不兑现）就会为企业未来的发展埋坑挖雷，透支用户信任。所以，家电厂商在以数字化、智能化推动经营高效发展之际，还要牢牢夯实企业的产品质量服务根基。
再者，家电虽然已经是一个成熟的行业，但厂商群体中间却存在着大量不成熟的企业和经营行为，往往会出现“一只苍蝇坏了一锅粥”的情况。一二线企业这些年来的确在产品技术、制造、服务等环节投入了大量的精力和资源，意在提高品质与服务；但仍然有众多的三四线小厂以及市场投机者们还在采取“偷工减料”、“以次充好”等经营行为和手段，误导和忽悠消费者。这就会给市场上众多的用户带来不满意，以及由此引发的投诉。
当然，这几年家电市场上的智能化产品、细分化产品，以及网红型产品，层出不穷。比如说，智能全屋家电引发的使用体验，以及售后服务、虚假宣传等问题就层出不穷；同时，细分品类的迷你洗衣机、迷你烤炉、化妆品冰箱等性能不佳，带来的用户退款退货投诉增多；此外，大量网红小家电的质量、性能夸大和虚假，带来的用户投诉。这一系列新情况、新变化，值得引起家电厂商的重视。
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