我曾经以为,我不会像成为那些文章的主角,用苍白无力的文字去告诉别人自己痛苦的经历,我错了!
截止到9月17日,我已经拨打乐视客服10109000电话近半百次,和售后沟通近20次,和乐视沟通的通话,最长的花了近一个小时,而三天之前,我还在跟他们周旋中。
事情缘由:
2018年元旦前夕,在苏宁易购第三方买家购买了一台乐视电视,购买之前咨询告诉我售后可以直接联系乐视客服,可以放心购买。
没有意外,电视配送安装使用一切都很正常,使用也很正常,期间我逛论坛贴吧还担心会如她们所说,现在乐视已经断了资金链,要提防二手机、售后机。
我不是个爱看电视的人,但是由于乐视电视有成长值任务的原因,我在3月份还会习惯性的而打开电视完成每日开机的任务,到了四月份我就开始厌烦这种绑架用户行为的习惯,选择放弃。
而6月底,我再次开机准备升级系统的时候,发现电视出现竖屏、花屏的问题,但是过一会就好了,7月份开始,你要等待的时间已经随着电视的心情来了,也要半个小时,也许一个小时。
我开始联系客服,具体日子不清楚,客服反馈给了当地售后,我当时不知道乐视的售后是外包,直到我收到短信,才知道,乐视的售后很早外包给了TCL旗下的十分到家。
十分到家的师傅很热心,先后上门两次测试维修,发现不影响观看,第二次上门因为我不在家,和我妈妈说:“你这个过会就好了,现在不是可以看吗,别搬来搬去,到时候没坏给搬坏了“
我当时特别不理解我妈怎么会信他,但这个时候已经是八月份了,我妈也开始烦了,因为我们打算电视搬回老家,因为在这边我很少用,我再次联系10109000乐视客服,客服下了工单。
十分到家的区域师傅再次联系我上门,拍了样照,随后几天,物流师傅上门,这个时候我妈已经回家,根本等不到电视修好。
我咨询售后,电视这种情况能好吗,售后师傅也很诚恳的表示,我不能说太明白,你理解下就好。乐视资金链断了很久,在他们眼里,就是倒闭了,现在售后也是外包,其实工厂就是按照普通电视修理,因为不是乐视的售后。
9月初,我收到返厂回来的电视,师傅当场开机没问题,我也没注意看,过了一个小时,我打算开机看电影,感谢乐视开机广告从15s到了30s,才让我发现这个问题,在电视白色的背景下,电视中间有一条宽10cm的蓝条。难怪我们开机没发现,难道乐视维修好了不检测的吗?最基本的颜色检测都没有吗?
我马上联系师傅,师傅说让我找客服下单。我当时就想,还是换机吧,所以像乐视的售后提出了换机申请,并提出:按照公平原则,电视返厂换机时间太长,请乐视考虑给我一台置换机,直到电视回来。乐视客服表示,这个是合理的,会向售后反馈。
但是,第二次师傅上门告诉我,他只收到售后申请,并没有收到置换机的申请,且他们也没有乐视电视,也没有置换机,因为他们是TCL售后。
我随后再次致电客服表示,没有置换机算了,走换机流程吧,客服说他们没有权限处理,我叫他们客服值班经理接电话,随后一个疑似有权限的客服接了电话,将近半个小时,来来回回的事情经过、诉求全部交代完毕,告诉我说已经记录,会尽快反馈。
随后几天我并未接到任何回馈,再次拨打电话询问,客服说他再把我记录一下,五个工作日回复我;五个工作日后,我再次致电,客服说重新记录,三个工作日回复我。
整个期间,没人告诉我换机流程需要出具故障鉴定单,而我知道这个东西还是从我在第三方乐视配件店得知的,那边告诉我,乐视电视竖屏,一般都是换机,怎么可能给你维修,成本太大,时间太长。且告诉我,我要找他们开故障检测单。而这个时候,没人经过我同意,没人询问我,他们向乐视申请了换屏申请,我的换机申请变成了换屏,而系统显示,正在申请屏幕,申请下来之后还要待料,生产完了再运到售后维修。
我随后向售后提出申请出具鉴定单,售后表示,不清楚这个东西,三天之后告诉我,他们开不了,也没办法开,让我找乐视。
乐视客服告诉我,让我找售后开,他这边也只能反馈,具体要售后那边负责。
售后再次告诉我,他们只能开15天新机,我说三包之内出问题这么多次,我要提出换机不是正常吗,现在你们拉回去维修,不要先鉴定故障才能维修吗,不检测就维修,你们是怎么确定电视故障呢?售后表示,这个是那边的事情,他这边明确开不了。
就这样来来回回三个回合,让我找商家,商家告诉我,他们也是经销商,虽然消协规定谁销售谁负责,但是乐视还是主体,他可以帮我申请帮我沟通换机,但是我要向他们商家出具鉴定单。
嗯,我又回到了这个死循环,又回到了乐视客服的无限反馈中,在此之前,我拖朋友找到了乐视公关部,公关部的帅哥很热情帮我提交了换机申请给客服代表,客服回电还是处理不了,帮我登记。售后师傅第二天打电话跟我说,你别投诉我们啊,投诉我们会丢了饭碗的,这个事情你得找乐视。
直到今天,我还在一直跟乐视沟通处理,实在乏力,所以,我走完了乐视的售后流程,开始走商家的售后流程,走完商家的售后流程,就开始走苏宁投诉,因为这样整个投诉流程走完,我再向12315协商是最快的,苏宁夫妇在线跟商家沟通不了了之,根据北京12315的意见,我向南京12315投诉苏宁易购商家售后问题,因为虽然是谁销售谁负责,但是因为苏宁是平台,我已经走完投诉流程,我应当尝试向工商局投诉苏宁易购试试。
发稿前一个小时,我花了十分钟去向他们解释整个流程,而在此之前,每一个客服代表接我电话或者回电,我都要向他们讲述一遍我的遭遇,我已经累了,和乐视沟通的最后一通电话中,我明确再三告诉客服,商家和售后都出具不了鉴定单,客服还是要问你一遍,我找了谁出不了这个鉴定单,谁让你来找我们的,我跟他说完,他又问我一遍。我第一次感觉沟通真的很无力。
以前,我一直觉得乐视这家公司会好起来的的,因为他们做产品的口号、理念我非常喜欢,几个月前我和群友还闲聊,我很相信乐视。
现在不了,我觉得一个公司怎么走向灭亡是真的有原因的,回过头来,你再看看海底捞、一加、苹果这些公司,他们的售后,他们的服务,在乐视面前是赤裸裸的讽刺。
珍爱生命,远离乐视电视。
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