投诉人：李女士
投诉时间：2021年1月
现如今，许多家电品牌的售后都是外包合作的方式，导致大部分售后服务多以外包给第三方为主，少有真正意义上由企业直接管理管控的售后网点。第三方维修网点维修资质、硬件措施各有不同，人员素质、服务意识也良莠不齐，厂家缺乏对维修网点的有效监管，甚至会遇到生产厂家和售后网点互相推诿的现象，此时消费者真是投诉无门了。
李女士遇到了这么一件烦心事，去年“双11”期间，她通过京东购买了一款净水器，后续发现产品有质量问题，但售后服务流程使得她郁闷不已——总公司要求售后网点开具退货证明，而售后网点表示没有总公司的同意无法开具。
李女士还表示，在她报修后，维修网点派上门的第一位维修人员曾口头称涉案机器确实存在问题，但他当时只是开具了一张上门单，并“自说自话”未经同意就填写了“用户满意”，此后就无任何回音。无奈，李女士第二次拨打售后服务电话，第二位维修人员则认为机器无质量问题，要退货必须由生产厂家认可，同意他们开具产品有质量问题的鉴定单才能进行操作。李女士的退货诉求也就此搁置。
无奈，李女士只能通过投诉热线进行投诉，要求尽快办理退货。
◆记者连线浦东新区消保委工作人员与品牌售后服务取得了联系，客服表示，售后服务工作流程没有问题，机器经过鉴定也没有问题，因此拒绝退货。
厂方要求售后网点开具鉴定单才能操作退货，售后网点则表示除非厂方“要求”，他们才会开具鉴定单，这就形成了一个闭环，消费者的退货退款诉求几乎无法得到满足。鉴于被诉方的态度，消保委建议李女士通过权威第三方进行检测，以此来确认净水器是否存在质量问题。
向消费者提供优质的产品是企业生存和发展的前提条件，售后服务更是加强品牌忠诚度的有效举措。事实上，售后服务不仅是销售环节的终结一环，同时也影响消费者对整个品牌后期的购买信心和满意度。同时，消保委也提醒广大消费者，购买小家电最好货比三家，选择大品牌的产品。
◆律师说法上海翰鸿律师事务所合伙人金玮律师认为，生产厂家将售后服务外包给第三方并不能免除其应向消费者承担的义务，消费者可依照规定退货，或者要求厂家履行更换、修理等义务。
“就消费者李女士的遭遇而言，第三方维修网点系受厂家的委托提供售后服务，相应的责任与义务仍由厂家承担，因此李女士有权要求厂家更换或者维修。”金玮律师表示，《消费者权益保护法》第二十四条第一款明确规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
“就产品有无质量问题，可以通过鉴定机构检测予以认定。”金玮律师表示，在产品质量经鉴定被认定存在质量问题的，则厂家应承担相应的民事责任。如厂家故意拖延或者无理拒绝履行更换、修理等义务的，则消费者可以通过向法院起诉的方式向厂家主张权利，还可以根据《消费者权益保护法》的规定向相关行政部门举报，由行政部门介入调查并予以处理。
此外，金玮律师提醒广大消费者，在选择商品时尤其是家电等产品应货比三家，选择有良好口碑与优质服务的品牌厂家。同时，金玮律师也呼吁生产厂家，应重视售后服务与保障消费者的合法权益，以免广大消费者最终选择“用脚投票”，对厂家而言得不偿失。
记者 金勇
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