“整机十年免费包修，没有几家企业能做到！”
“‘包’不同于‘保’，包是全免费的！”
“家里十年的格力空调，现在正常使用！”
“格力这是要再次引领空调行业，支持！”
“空调自身的安全使用期限是10年，格力承诺十年免费包修，这简直就是‘壕’气冲天，相当于空调在家里使用‘一辈子’不用操心了”。
自今年3月格力推出家用空调整机“十年免费包修”的服务承诺后，目前该政策在格力空调零售全渠道开始实施，并引发来自市场、用户和同行的持续热议：一边是来自市场和用户的好评、口碑占据上风；另一边是众多同行却无人敢于跟进并推出相似承诺；此外，则是众多空调经销商们期待这一超长服务承诺将带动存量市场的启动。
一边是《家用电器安全使用年限》系列标准中规定，空调安全使用期限是10年；另一边是格力将此前的空调“六年免费包修”升级为“十年免费包修”，意味着消费者在空调的安全生命周期中获得了完全无后顾之忧的保障。
六年延长到十年，不是简单的四年期限增加，而是格力对于自身产品质量的自信和底气，更是对用户价值需求的重塑，以高质量的好产品赢得市场和用户的信赖与支持。
同时，从格力提出家用空调整机“十年免费包修”3个多月来，市场上还没有出现跟进者和参与者，说明这场用户价值之争，格力不仅具备遥遥领先的产业链实力，同时其所创造的高度更让行业难以模仿企及。
空调免费包修高达十年，超值满足用户“心理账户”
空调的安全使用期限是十年，这意味着格力的“十年免费包修”服务，对于用户来说几乎相当于“终身包修”，让空调产品在安全使用的生命周期中获得完全的保证。
这一服务承诺，对于用户来说，利好显而易见。比如，十年内，用户不需要再额外掏钱维修产品。这也精准击中用户追求“高质量、好服务”的关键痛点，在市场终端面对这一服务承诺时，对比同等档次、同等价位的产品，购买和选择的天平肯定会倾向格力。也因此，格力电器官宣这一服务政策后，市场快速从企业端传导用户端并引发如潮的热议。
经济学中有一个“心理账户”概念，用来解释个体在做决策和消费行为时，会将投入和付出加在一起作为总成本来进行决策，这就是“心理账户”的估价过程。从这个角度讲，格力的“十年免费包修”显然是为用户购买空调的决策过程加重砝码，完成和引领用户对于价值追求的变革和破局，而非简单的服务内容创新；更是在经营用户的过程中，对用户需求的超预期满足，实现企业在产品、技术、功能等之外的“物超所值”经营探索。
近两年，随着市场竞争白热化引发的偷工减料、以次充好等问题，家电行业投诉量激增，售后服务已超越质量问题，成为消费者“最为头疼”的难题，其中“小病大修”“无病乱修”导致的售后推诿扯皮等现象屡见不鲜，尤其是部分厂商利用消费者“包修”与“保修”概念的一字之差，浑水摸鱼。实际上，不同于“保修”还可以收取零件费、材料费等，“包修”完全不会收取任何费用，这是行业隐疾，也是消费者痛处。
置身以上混乱的市场竞争风暴中，用户每天都在努力追求更高品质的生活方式和生活内容，同时也面临越来越多的选择性困难，并对价格敏感度降低，更加重视服务、质量等内容。对于企业来说，面对这种变化，更应该回归产业的发展原点和价值正道，通过提供用户对产品持续满意、甚至超预期的获得感，品牌口碑才会持续“滚雪球”。
全价值链打造“质量为先”，主导行业变局
表面上看，“十年免费包修”承诺，是格力对用户利益的超预期承诺、满足，背后深层则是格力从用户价值到产业价值重塑的水到渠成结果，凸显企业从技术研发体系、生产制造体系、质量管理体系、服务体系等全价值链高质量发展的能力。正如格力电器董事长兼总裁董明珠所分享的：“格力最终的目标，是争取做到没有一台空调需要维修。”
值得关注的是，格力内部构建起“让世界爱上中国造完美质量管理模式”和全员质量管理的企业文化。比如说，在“一核四纵五横”全面质量管控体系下，格力空调从零部件生产到整机组装再到流向市场，到用户手中需要经过862道质量检测工序。在产品质控方面，全员目标是零缺陷，坚持“质量关系到两个生命，一个是企业的生命，一个是消费者的生命。”
正是这种从体系制度、企业文化到全员自觉行动，最终导向格力的价值链源源不断地输出“高质量产品”并驱动“高质量发展”。2018年，格力获得“中国质量奖”，问鼎中国质量领域巅峰。中国标准化研究院发布的空调行业顾客满意度调查结果，格力位居空调行业第一，顾客满意度已连续10年位居榜首；在影响顾客满意度的四个测试因素中，格力品牌形象和预期质量得分最高。
纵观整个空调行业，产品的价格、技术、质量、服务，是决定用户购买的基础性要素，而这些要素标准往往被行业龙头企业所定义或左右，也直接影响行业竞争的游戏规则。实际上，“高质量”是格力鲜明的标签，也是占据用户心中“第一”位置的保障，还是格力家用空调14年来市场份额稳定全球第一、保持行业绝对领先的基石。
站在2021年中国家电产业大变局的起点上，格力以领军者的身份再次创造行业服务新标准、竞争新标杆。但，不是所有企业都能在“用户价值”维度实现领跑，这不仅考验服务体系的强弱，更包括全产品、全价值链的运营能力。正因如此，格力空调十年免费包修推出3个多月来“无人应战”，这恰好说明在这一“用户价值“的新赛道，格力以先发领先行业，进一步增强竞争主导力和话语权。
文/家电圈
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