青年报·青春上海见习记者 陈嘉音
这几乎是一份接触消费者投诉最多的职业。
不像别的办公室在工作时间那么平静，徐汇区消费纠纷联调中心总是显得格外忙碌。嘈杂人声的背后，是消费者迫切希望解决的诉求。在这里，调节双方总是沉默地进门，心情舒缓地出门，有些甚至还会握手言和。
这要得益于背后的一群“金牌”调解员：他们中有退休的法官、年轻的博士、转业的军人、消协的原秘书长、人民法院的陪审员、市场监管所的热心公务员、义务咨询的律师……在上海，消费纠纷这件最常见也最不好解决的问题得到了缓解。
2019年3月，徐汇区成立全市首个区级消费纠纷联合调解中心（以下简称联调中心），调解范围覆盖商业经济发达、市场主体密集、公众诉求量大的徐家汇、漕河泾、虹梅、田林四个街道，标志着徐汇区消费纠纷多元化解机制2.0版正式上线。截至目前，调解成功12030件，调解成功率达91.29%，为消费者挽回经济损失6985万余元。
“探索消费纠纷多元化解机制，推动消费者和经营者关系的良性发展，是拉动内需的重要环节。”这句听起来有些空泛的话，正在上海一步一步走到实处。
直击调解现场
提供“最接地气”的方案
“就是因为热水器漏水，我家刚装修好的地面全被泡烂了。”在徐汇区联调中心的调解室内，气氛一度下降到冰点。
调解员杨竹旺说，走进4号调解室门的消费者和商家总是嘴角向下，两个人拉开椅子坐下，隔着一张长桌。原来，这位消费者因为热水器漏水，在后续与商家沟通赔付问题上一直没有达成一致，向调解员求助。
调解员杨竹旺看着他们，知道他得打破这安静的空气。
杨竹旺是浙江大学的文献学博士，被徐家汇市场监管所派到联调中心成为一名调解员后，他通过自学法律条文，不断提升自己的业务能力，如今是调解员团队中的重要成员。
了解消费者纠纷的始末和诉求确认事故经过、从法律角度证实消费者诉求的合理合法性、向商家提出赔偿建议……案件在杨竹旺的调解下很快有了转机，最终，商家与消费者现场达成和解，一桩投诉案顺利得到解决。
除了让自己的法律素养过硬，掌握一定心理疏导技能、提升语言技巧，也是学习的重要一环。“只有不断学习，才能应对更多不同的工作情况，提出最‘接地气’的方案。”杨竹旺说。上一桩案件刚结束，他便马上投入到调解下一桩消费纠纷里去。
几天后，联调中心分别收到了两面来自双方的锦旗。大家笑着说：“金杯银杯，不如百姓口碑。”
积极线上沟通
做好消费者的聆听者
联调中心有10部电话，每天对外拨打最少240余次，每月4000余次的本地通话，每天6个调解室人声鼎沸，这是过去2年来，联调中心调解员们的“日常生活”。
“只要屁股坐下来就开始打电话。”一位调解员说，“有时候消费者会抱怨我的电话怎么打不通，其实是因为我的电话一直在通着。”
此时的调解员既是纠纷的协调人，又是心理的咨询师，只有耐心认真倾听双方的意见，才能准确地还原事实真相，有针对性地组织下一步调解。一个投诉案件，调解员们要向消费者核实案情，了解他们的诉求，然后再与商家沟通，斡旋。
一来一回，两三个电话是必不可少的，而且一通电话经常就是半个小时。
“消费者的火气小了，经营者的怨气减小了，调解成功的几率提高了。”徐汇区市场监管局派驻联调中心的负责人卢勇说，倾听是取得当事人信任的第一步，而信任是调解工作的首要环节。
据悉，联调中心成立两年以来，通过完善工作机制、规范内部管理，行政调解、人民调解、社会组织调解相互衔接、优势互补，调解量和解决率稳步上升，取得了预期成效。
迎战投诉高峰
做好双赢的“平衡仪”
每年的双11和双12，都是联调中心“业务”最忙的时刻。“基本上，我们一个月处理的单子是1200单到1300单。”卢勇告诉记者。
这些案例中，不乏一些家喻户晓的“大企业”。去年，某知名咖啡企业双十一营销，推出消费满500送行价值300元行礼箱活动，部分消费者虽然当天充值了500元，但因消费总积分未达到500而未获得相应的奖品。
接到投诉后，调解员小庄认真分析了案情，他敏锐地察觉：某知名咖啡企业推出该活动的目的是推广品牌、留住客户、增加营销额，而消费者充值500元不仅仅是为了行礼箱，更多的是对该品牌的信任。
“在调解过程中，切入点很重要。”通过紧紧抓住品牌信誉维护这个切入点，小庄多次与该企业联系，最终帮助多名消费者拿到了奖品，同时又减少了该企业的负面舆情。
其实，消费纠纷中的双方并不是简单的对立矛盾，一方是想获得高品质的消费体验，而另一方则保证商品和服务质量，这样才能留住更多的消费者，获得更大的收益。如何把握和用好这种以需求关系？卢勇表示，调解员必须站在更高的角度去引导、说理，才能形成双赢的局面。
“面对纠纷，我们不会‘和稀泥’，而是去做双赢的‘平衡仪’。” 卢勇说。
据了解，联调中心一大亮点就是强调发挥诉调对接的作用，实现案件分流，缓解法院案多人少的矛盾，实现基层解决矛盾纠纷的终极目标。
感悟和成就
调解员“百炼成精”
作为一名年轻的调解员，庄裕豪说，调解员的成就感其实很简单。“比如消费者来投诉床垫质量不好，我协调商家换了一个，起码他今天晚上能睡一个好觉，这就是成就感。”
“有时候消费者的诉求商家不能满足，消费者就会认为我们偏袒商家，投诉我们不作为。”说起调解失败的案例，小庄的脸上有着些许无奈。
在他负责的一个案例中，一位老人临时决定“退掉”养老院的床位，由于是违约行为，他需要按照比例赔付20%。但是老人却认为：“我把钱放在疗养院那里，他们全额退款是理所当然的，我还没收他们的利息钱呢。”
面对老人的不解，调解员向他科普行业规范和违约行为，但却遭到对方的破口大骂。说起这件事来，小庄没有埋怨的意思，“我们都希望消费者能得到满意的结果，能够调解的我们都会尽力做。”
长时间接触消费者和商家的负面情绪，调解员要时常自我调节。伴随着消费形式日渐创新，消费领域不断拓展，调解的工作难度也在不断升级。
但这群“金牌调解员”却依然信心满满，他们说，不管自己来自哪里，不管自己的职业经历，他们共同的名字是调解员，他们代表的是公平和正义，把维护消费者权益为己任，始终把人民群众的揪心事、烦心事放在心上。
青年报·青春上海见习记者 陈嘉音
编辑:梁文静
,
