你是不是也曾以为，便利店只会售卖面包零食、饮料或者日常生活用品呢？随着电商O2O便利店的大规模建立，许多便利店都已具有完备的快递代收、水电煤缴费、文件打印、ATM机取款等业务，只是大部分顾客并没有注意到而已。
现在，许多便利店都支持网络支付平台支付，用户结账选择第三方支付软件“条码支付”功能并出示手机，让收银员用条码枪扫描一下，就可以完成付款。另外，一些贴心服务如雨伞租赁、电话卡充值、收发传真等业务也在营业时间开展。
在日本，便利店往往是具备书店、ATM机取款、快递收发、各种发票服务、快餐店等功能要求的综合性社区服务平台，顾客来店可以给手机充电、收发快递、理财缴费、借阅杂志、吃饭等。相比之下，由于起步晚，我国的一些便利店还只是超市的微缩版，服务的内容略显单薄，还有很大发展空间。
本章介绍便利店如何更进一步地做好便民服务。
8.1 拓展服务领域，让便利店更便民
7-11便利店创始人铃木敏文曾把便利店视为年轻人和上班族“自己家的冰箱”。但到现在，便利店的作用早已超越了“自己家的冰箱”，变成了一个“要什么有什么”的小型万能商场。
那么，人们靠便利店生活是什么样的体验呢？一天24小时，想吃东西，便利店什么都有卖；想取钱，便利店有ATM 机；家里快没电了，便利店可以缴费充电；家里没人，便利店可以帮忙收快递；想看场电影，不用到现场排队，便利店就可以买票……可以说，现在的便利店服务功能，只有你想不到的，没有它不具备的。
便利店已经成为人们的一站式生活服务平台，它之所以向多元化方向发展，与当前的消费形态是分不开的。从消费行为来看，现在只有20%的顾客走进便利店只是为了购物，而剩下80%的顾客进入便利店在购物的同时还希望获得其他服务，比如收发快递、缴纳水电费、取钱、打印等。可见，店内增设各类增值服务不仅增加了顾客的到店消费频率，而且也提升了便利店整店的营业额。
据统计，7-11便利店的ATM机，平均每天交易次数是120次左右。为什么顾客在便利店排队等待取钱会远比在银行等候取钱更有耐心呢？因为在便利店的顾客可以在等候的同时浏览货架，也可以在报刊区取一本杂志翻看，这大大缩短了心理等候时间。。在日本便利店，“站读文化”也成为一道亮丽的风景线。
很多便利店还会为顾客提供免费Wi-Fi服务，当然，很少有顾客只是站在店内埋头使用免费Wi-Fi而什么东西都不买的。早在2015年，7-11便利店专门推出免费Wi-Fi服务“7Spot”，而且还通过“7Spot”在集团内的店铺间实现对顾客的相互引导。比如，通过7-11门店的“7Spot”免费赠送顾客某活动的入场券，从而将便利店的顾客向百货商场引流。
便利店通过增加各类增值服务品类，不仅能为顾客提供另一种形式的便利，更能在很大程度上间接增加便利店的收益。目前，便利店除了在日常生活服务上下功夫，还在挖掘即食产品、半成品上费尽心思。下面主要从这两方面介绍现在的便利店是如何拓展这类产品的。
8.1.1 拓展即食产品
对于宅男宅女、家庭主妇、上班族及一众“懒癌”患者，便利店无疑让他们的生活变得更便利。
可能有些人很难想象，便利店还卖关东煮！“为什么便利店卖关东煮”这个问题看起来有点无厘头，但是如果仔细思考，这里面的学问还是很大的。下面主要从以下四点做具体分析。如图8-1所示。
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图8-1 关东煮入驻便利店原因
1. 价格便宜
对便利店来说，关东煮原材料便宜，是一种高毛利商品；对顾客来说，关东煮价格很便宜，一般价格在1元、1.5元、2元、2.5元、3元和5元不等。图8-2是某关东煮的价格表。
低廉的价格，让顾客在购买时根本不需要多想，想吃就买。可能很多顾客本来没打算吃关东煮，只是在便利店结账或者路过便利店门口时，闻到关东煮的味道，被勾起了食欲，顺便买上一份。
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图8-2 关东煮价格表
2. 制作方便
关东煮原材料很容易准备，制作方法也很简单，只需要把原材料洗干净，插上木扦子，放到准备好的汤料中煮一会儿即可。最关键的一点，关东煮这种商品符合便利店满足顾客即时需求的定位。一般来说，一线城市的便利店里都会卖一些能填饱肚子的“伪正餐”，比如饭团、面包、三明治等。这些“伪正餐”的购买者大多是那些赶地铁的上班族，他们不过是“肚子有点饿了，先凑合着吃点什么吧”。既然是“凑合”，他们肯定不会去饭馆，也不愿意吃街边那些又脏又破的小店卖的东西。这时，如果有一家明亮干净的便利店里卖关东煮，制作也方便，又不会浪费太多时间，肯定会有很多人愿意购买。
3. 感觉温馨
关东煮是热的、即食的，“吃上一口热乎乎的关东煮”对加班到深夜的上班族来说，无疑是最“温馨”的事情。试想，当你乘坐最后一班地铁回到小区中，唯一亮着灯迎接你的只有一家便利店，虽然你已经又困又累，恨不得赶紧回家睡觉，这时突然闻到一股关东煮的味道，恰好肚子也在咕咕叫，你肯定会毫不犹豫地点一份关东煮，再拿一杯热奶茶，坐在靠窗的座位吃起来。那时你也许会觉得，热乎乎的关东煮真的太亲切了。
便利店的独特之处就在于它能让人时时感觉到温馨：下雨天，你可以在便利店借雨伞；下楼时衣服不小心开线了，你可以在便利店借针线；下班了，想想家里快没电了，路过便利店你可以买电费……冬天、夜晚、雨天的时候，一份热腾腾的关东煮能让你对便利店产生浓厚的情感。
4. 连带消费
关东煮价格便宜，是易于被激发的连带消费品。在生活中，可能会经常遇到以下场景。
老婆：“老公，有点饿了，我想吃关东煮了！前面刚好有家便利店卖关东煮，我们去那儿买吧。”
老公：“好好好。”
老婆：“再买瓶可乐吧。”
老公：“刚好，我的牙膏也快没有了，再买管牙膏。”
…………
在竞争日益激烈的零售行业，遍布城市各个角落的便利店犹如一匹黑马，快速占领了零售市场。然而便利店最核心的还是产品竞争力，所以，为了吸引更多的顾客，各便利店品牌在食品研发上也都铆足了劲。例如，日本连锁便利店SUNKUS每周都会推出5～8种自有新甜品；全家便利店每周也会与甜品制造商研究自有商品。还有很多便利店为了增加即食食品的种类，在店内备有微波炉、电饭煲如果顾客有需要，可以直接加热后再送，这样可以更大限度地满足顾客需求。
如今，“一碗热气腾腾的酸菜肉丝面，配两串鸡肉菜卷”这些美味在便利店就可以吃到。目前，上海很多家便利店，鲜食或经过简单的微波炉加热就能吃的即食食品已经多达40种。对此，本地的一家便利店负责人说：“盒饭等即食食品已成为便利店行业的优势商品。”
据业内人士透露：“依据国外的经验，以即食食品为主的特色商品毛利润最高可达40％。”与利润较低的代收水电费等服务相比，即食食品的利润还是十分可观的，其市场潜力也相当大。例如，早在2016年，全家便利店便在店内增加了12～16个座位的用餐区，在上海的800家门店中，一到餐点就能看到店门外大排长龙。如今，餐饮收入已占全家便利店总收入的60%，日销售30万份盒饭也让全家便利店成为隐形的餐饮巨头。
目前，从便利店的发展形态来看，加紧发展即食食品等特色服务，意味着从外延式增长向集约型增长转变。所以，现在开便利店要紧跟时代形势，在即食食品上面多花心思，最好也能走出一种适合自己的独具特色的便利店发展模式。
8.1.2 增加半成品种类
最近，家住天津某小区的王某发现社区的便利店内多了一些特殊产品——半成品净菜。因为工作繁忙，王某以前一直都是定外卖或是在餐馆解决晚餐问题。
现在有了半成品净菜，王某可以在回家路上买一些，到家自己做。因为是半成品菜，王某在买回家后不需要花时间去洗菜、切菜，直接下锅炒煮就行了，十分方便。
王某买的这些菜都是由一家社区便利店统一配送的。像王某这样的上班白领还有很多，都很喜欢便利店提供的经济实惠且方便快捷的半成品净菜。
便利店的半成品净菜就是已经被洗干净、切好的小包装菜品。随着生活及工作节奏的加快，许多上班白
领在家的时间越来越少，而且许多90后的年轻人也不是很懂做菜的方法和食材搭配，他们大多会选择在餐馆解决或是叫外卖。因此，针对那些没时间买菜洗菜做饭的年轻白领，许多社区便利店或地铁站便利店都会推出售卖半成品净菜的服务。选择半成品净菜的理由如图半成品生鲜净菜市场无疑潜力巨大。据易观智库统计，2013年半成品食品网购交易额达到57亿元，同比增速达到40.7%，2010年至2013年复合平均增长率达到138.5%；从淘宝指数看，半成品净菜搜索和成交额同比增长均超过100%；预计未来5年生鲜电商行业增速超过100%，市场规模大约为1000亿元，其中的半成品生鲜O2O市场也随趁势快速发展，哪怕只占其中的10%，也有数百亿元的市场容量。
为了扩大半成品净菜的销售优势，我们可以从多方面考虑来提高半成品净菜的品质，主要来说有以下几点。（1）打破预订的时间限制。可以借鉴国外一些预订模式，比如按照提前一周、两周预订的方式，让顾客可以提前选购半成品净菜，然后由便利店按时送到顾客家中，免去了顾客每天下单的麻烦，从而保证顾客的回头率。在顾客预订的同时还可以为其介绍一周营养套餐，特别是那些追求营养搭配合理的顾客，如冬瓜排骨套餐、全素低热量套餐等。
（2）拓展产品种类。先做好一般的家常菜品，比如香菇油菜、蒜薹炒肉、辣子鸡丁等，然后向养生汤品、餐后甜点、零嘴卤味拓展。因为消费场景相同，饭后吃点甜点很正常，顾客可以一站式购物，从而提高了平均客户购买单价。
此外，还有保持菜品新鲜度、提高配送速度等。
8.1.3 不只是便利，更注重细节
2016年夏天，李某正在自己的便利店内打理生意，一位年轻白领走了进来，她问李某这里有没有打气筒，说是电动车轮胎没气了，赶时间上班。李某立马就帮她把轮胎充好了气，临走时白领掏出十块钱想谢谢李某，李某立马就拒绝了。在白领走了之后，李某马上把打气筒放在门口，还挂了一个免费充气的小牌子。
因为李某的便利店开在社区附近便利店很容易出现顾客流失的现象。
如果说便利是便利店对大超市的一个优势，那么注重细节则是便利店对大超市的另一个撒手锏。便利店想要在激烈的市场竞争中生存下去，就必须从细节做起，以细致、特色的服务来赢得顾客青睐。第一，便利店的员工态度要端正，为顾客服务的时候笑脸相迎，不能对顾客有所不满；第二，要注重商品的质量，拒绝假冒伪劣商品；第三，可以提供一些便民服务，比如在马路边的便利店可以准备几个打气筒，免费为顾客和行人进行打气服务，在社区附近的便利店还可以帮助居民代缴水电费、收发快递，提供上门送货等便民服务。便利店应多利用这些便民服务来积攒人气，提高经营效益。
细节决定成败,如果你对顾客将心比心，那么便利店的生意自然水涨船高,而且顾客会对你的便利店产生依赖。便利店一般要注意的细节
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