人们在购买家电时，会发现有一项延保服务——就是你支付一定的费用，家电在过了保修期后出现问题时，商家仍会负责提供维修服务。这项增值服务被很多人认为是“三包”服务的一个延续，其实却只是商家的一种营销手段。
本报记者 肖红凤
市民袁女士最近准备搬家，在网上采购了不少家电产品，她发现现在大小家用电器在购买时都有一个延长保修选项，金额根据产品价格的不同也不一样。“小家电只要几十元，电视、冰箱等大件价格在200元到500元之间，这种延保服务有必要购买吗？”
记者在采访中了解到，很多人网购家电时，都会像袁女士一样对延保搞不清闹不明。其实不仅在网上，有些实体家电卖场也会有延保服务。但因为此项规定不明确，家电延保自出现以来就伴随着诸多质疑。
■释疑1：家电延保是什么？所谓延保服务，简单来说就是对家电产品提供延长保修的一种服务，也就是花钱延长保修期。众所周知，家电产品一般自带一定的保修期，但保修期一过，出现问题可能就要付出高额的维修费用。“延保服务则可以帮助消费者花少量钱提前锁定未来不可预知的高昂维修成本。”这也是商家延保的主要宣传点。
在家电卖场，尤其是网购平台，延保几乎成了家电销售的标配。记者看到，小到电饭煲、电热水壶，大到电视机、洗衣机，下单时都有备注勾选的延保选项。而在有的店铺，商家还会把家电延保作为一项附赠内容，送给消费者。
记者了解到，延保服务的价格根据产品价格和延保年限的不同而不同，一般是产品价格的5%-10%。一般来说，产品价格越高，需要缴纳的延保金额则越高。记者看到，售价279元的一款电饭煲，延保2年的费用是15元，延保3年是19元。而一款售价4099元的某品牌电视机，延保2年和3年的价格分别是159元和329元。
■释疑2：延保是否是延长“三包”？购买家电的消费者不难发现，商家总会有意无意地将延保服务和“三包”联系在一起。然而，有业内人士指出，延保并非“三包”延续。
近日，也有一个案例反映了延保存在的问题。市民李女士2014年在某家电商场购买了一台电视机，质保3年。在销售员的建议下，她又花了260元购买了延保服务，销售员当时称可以在质保期的基础上再延长3年质保。去年10月，李女士家的电视突然黑屏，李女士拿着票据算了一下，电视仍处在延保期，就马上联系售后上门来维修，可电视修好后，维修人员却要收320元的维修费。“电视还在延保期，为什么还收维修费呢？”李女士十分疑惑。维修人员告诉李女士，这个延保服务不是厂家售后推出的，电视过了3年质保期，上门维修都是要收费的。李女士随后找到商场得知，延保服务是该商场和延保公司合作推出的，延保期内家电出现问题，必须要找商场及商场指定的延保公司进行维修。
其实很多消费者都像李女士一样，以为延保是产品厂家提供的一项服务，其实不然。记者咨询了两家电商平台的一些电器经营店，对方均表示，延保服务和自己销售的品牌没有关系，是电商平台提供的一种增值服务。两家平台的客服人员告诉记者，购买了延保服务后，家电在延保期出现问题，需要在线提交申请，提供延保订单，然后安排人员维修。记者同时了解到，实体家电卖场的延保服务只是由商场推出的一种增值服务，和商品厂家并无关系。
据了解，这种延保服务基本都是由第三方维修来提供的，也就是说，他们都有固定的维修地点，如果消费者不去这里维修，费用还是要自己掏腰包。记者咨询了一家电商平台的客服人员，询问是否由产品厂家负责提供延保维修，客服只回复说，提交订单后，会安排相关维修人员。“第三方本来就是以盈利为目的，维修渠道的维修能力良莠不齐，无法提供与原厂维修相比的服务。”一位业内人士分析说。
■释疑3：购买延保有无必要？“家电出了问题，修一次就得百十来块钱，花100多元买个延保，‘三包’就能增加一年。”一位销售人员表示，相对于不菲的家电维修费用，购买延保延长“三包”是很划得来的。那么，延保服务是否真如商家说的那样值得购买呢？
市民刘振觉得，现在家电产品一般质量都很稳定，各种售后维修也比较完善，买延保没有必要。而市民胡先生则觉得，花钱购买这份保障也无可厚非，“特别是对一些大件的家用电器来说，出了‘三包’期限之后，时间长了问题就会越来越多，而且维修价格不低，购买延保也是一份保障。”
记者就此咨询了一家电商平台的客服人员，她表示，小家电因为更新换代比较快，人们不太会考虑购买延保。一些大件儿的商品，价格和将来的维修费用相对较高，有些消费者就会购买延保服务来增加保障。
袁女士说，她在购买空调时特意看了商家提供的延保服务内容，一款售价2799元的空调，最多可以延保9年，延保价格是199元，“价格还是挺划算的，但服务说明中没有具体的维修厂家、维修内容等，而且只有订单也没任何合同，如果七八年后出现问题还能顺利延保吗？”
采访中记者发现，很多市民对延保服务觉得可以接受，但希望商家细化服务内容和保障范围。“如果没有具体内容，那延保就相当于在不知道产品是否会出问题的情况下提前交了维修费，不出问题，钱就是商家的了。”刘振觉得，延保最获利的其实还是商家。
■提醒：购买延保需谨慎记者了解到，《家电延保服务规范》曾于2011年出台，但因为是行业协会制定的，并没有强制力。所以目前我国家电延保服务规范和标准尚属空白，所谓的一些家电延保服务，在实际操作过程中，其实更多的是一种商家销售牟利的手段。
业内人士也提醒消费者，首先要明确“延保服务”与“三包”不同，并非“三包”的延续，大多是商家为促销推出的增值服务，不一定是免费的。另外，在选择延保服务前，依据产品的特性，做出合理的选择。虽然延保可以在关键时刻让消费者少花钱，但也不是所有家电都有延长保修期的必要。消费者购买延保时，需明确延保服务的具体内容，并与商家签定书面协议，否则，一旦出现分歧将很难确定责任方。
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